Les Aventuriers au Département Loire-Atlantique

Lundi 23 octobre matin, nous retrouvons M. Graveleau, chef du service innovation, puis un peu plus tard dans la matinée M. Archambeaud, directeur prospective, que nous avions croisé un peu plus tôt dans la matinée à vélo sur le trottoir en bas du bâtiment du Conseil départemental.

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A l’origine de la démarche en 2012…

Le département de Loire atlantique fait partie de ces collectivités pionnières en matière d’innovation. Ainsi, une direction dédiée a été créée dès 2012, directement rattachée au Secrétariat Général pour favoriser l’effet transversal et viral au sein de l’organisation. Comme souvent, c’est avec l’arrivée d’un nouvel exécutif et d’un nouveau directeur général des services que cette nouvelle impulsion a été donnée en interne. La constitution de directions territorialisées à partir de 2012 a également constitué un levier central pour repenser les méthodes de travail en interne et avec les usagers.

Au département, l’innovation a été pensée de manière systémique et non pas segmentée, avec une orientation centrée sur le design de service dès le départ. Pour nos hôtes, l’innovation, c’est ce qui est nouveau et qui a du sens pour l’organisation. L’innovation doit donc être pertinente.

Une acculturation et une montée en compétences progressives sur le design de service

La direction regroupe en tout 19 agents, dont 10 personnes au service innovation, avec une diversité de profils (veilleurs, 2 designers…).

La collectivité s’est progressivement acculturée au design de service, de même que l’équipe innovation. Le partenariat avec l’école de design de Nantes a joué un rôle important dans cette démarche de montée en compétences interne sur ces sujets. La dimension veille et prospective de la direction a également été mobilisée dans le cadre de la démarche d’innovation

Le département a acquis une expérience et une expertise reconnues en matière d’innovation, en particulier sur le volet design de service. L’un des défis de cette démarche réside aujourd’hui dans la capacité à faire communiquer l’ensemble de l’écosystème et des acteurs internes impliqués dans des démarches d’innovation. La création d’un laboratoire interne doit permettre de répondre à ce défi et de créer des ponts et des synergies plus rapprochées entre tous ces acteurs.

La Semaine de l’innovation publique fin novembre est également l’occasion de faire participer les services, qui peuvent notamment proposer des sujets et des ateliers à organiser. Mais il reste encore plus compliqué de toucher les agents qui ne sont pas au Siège.

Pour nos hôtes, il n’y a jamais de projet design mais des projets qui sont accompagnés avec des méthodes innovantes. Ils nous affirment également que « Quand on met des professionnels en face des usagers, il n’y a jamais d’échecs ». Parmi les projets design mis en œuvre au sein du département, on peut citer le travail fait au niveau des espaces d’accueil des délégations, la démarche menée au sein d’un CDI de collège. Désormais, ce sont les services eux-mêmes qui viennent solliciter le service innovation.

Nos hôtes considèrent que l’innovation peut être déceptive, car les personnes s’attendent à quelque chose d’inattendu ou de grandiloquent, et souvent « moderne », mobilisant les nouvelles technologies. L’innovation frugale est souvent compliquée à faire passer, notamment vis-à-vis du cabinet et des élus. Pourtant, mieux vaut parfois tester un dispositif frugal et « bricolé » pour ensuite passer à l’échelle et développer des outils plus sophistiqués.

L’apport des designers est évident en Loire atlantique. Le designer apporte la capacité de transformer des problématiques en concepts et images. La force du designer est d’aller plus loin que les seules idées émises en tant que telles par les groupes et les participants. A l’inverse, quand on fait voter des groupes, ceux-ci ont tendance à choisir les idées les plus évidentes et à mettre de côté les idées qui sont moins communes.

Des projets concrets pour convaincre et embarquer

Pour organiser son plan de charge, la direction fait le tour le tour des directions chaque année pour recenser les projets. Les DGA arbitrent les priorités en fin d’année pour l’année suivante. Mais une marge de manœuvre est laissée pour que le service s’autosaisisse. Certaines directions se débrouillent même désormais sans le service innovation. Les différentes démarches menées avec les services ont ainsi permis de changer les regards, les postures et les représentations.

C’est par la réalisation de projets concrets que l’on convainc. Mais cela suppose de laisser la possibilité aux agents de tester, d’avoir de l’initiative. C’est pourquoi l’enjeu est avant tout managérial en matière d’innovation. Mais nos hôtes nous formulent une prévention : il faut se garder de toute injonction à l’innovation, car certains agents sont mis en insécurité par cela. Ce qu’il faut faire, c’est de permettre à ceux qui veulent innover de le faire. Il ne faut utiliser les outils innovants que si cela a du sens à ce moment-là par ailleurs. On ne pourra jamais toucher tout le monde. L’important est de toucher les gens qui sont moteurs, et d’éviter que des directions soient complètement en dehors de la démarche.

L’écosystème de l’innovation sur Nantes favorise l’émulation, des rapprochements sont faits entre collectivités mais il n’existe pas encore de partenariats d’innovation sur des projets concrets. Les orientations prises par chaque collectivité en matière d’innovation ne sont d’ailleurs pas nécessairement identiques.

Des managers accompagnés

Du côté des managers, se mettre dans une posture d’innovation, c’est se mettre en risques. Les managers bénéficient d’un accompagnement de la part de la DRH au niveau managérial (immersions des managers, rapport d’étonnement, parcours des nouveaux managers, télétravail, évaluation à 360 degrés…). Mais le risque est d’être rapidement rattrapé par la gestion quotidienne. La question se pose du passage de l’expérimentation à l’échelle. Le service innovation considère que les agents et les managers devraient pouvoir bénéficier d’un temps dédié pour la veille, l’expérimentation…

La parole aux experts

Pour finir, nos hôtes nous indiquent que ce qui les motive, c’est de pouvoir aider des agents ou des usagers, ainsi que les résultats qui découlent des démarches d’innovation. Mais ils nous mettent néanmoins en garde : les mauvaises habitudes reviennent vite ! Il faut donc sans cesse remettre l’ouvrage sur le métier.

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